Em tempos em que o cliente dita as regras

A sociedade sempre consumiu buscando sanar as necessidades básicas, e as empresas, por sua vez, aprenderam a criar produtos prioritariamente direcionados ao cumprimento dessas necessidades mais emergentes. Esta lógica foi chamada de “lógica dominante do produto”, em que a oferta estava sobre os aspectos contidos no produto unicamente. Contudo, estudos foram realizados para entender o comportamento de consumo e as características mais pujantes de diferentes classes e culturas. Assim, outra realidade emergiu para modificar as estruturas organizacionais: a nova “lógica dominante do serviço”. Saímos de um pensamento focado apenas em produto, para um contexto de entrega de serviço, no qual os elementos intangíveis são os benefícios-chave e que geram extremo valor ao cliente, tais como: ponto de venda, atendimento, design, tecnologia, pós venda, relacionamento. Este valor é aquele que diz o quanto o produto ou serviço oferecido faz diferença para o cliente e contribui para que ele melhore sua vida de alguma forma. As vantagens disso são medidas por: recompra, recomendação, boca a boca positivo, percepção de qualidade e confiança. Após o surgimento dessa lógica estratégica, tudo vem se configurando de forma mais profícua e inovadora: o cliente não mais espera pelo valor gerado em produtos ou serviços, mas sim, participa de sua concepção. Assim, o cliente torna-se um parceiro e participa ativamente na geração de ideias, na criação e teste, dá feedbacks sobre os produtos criados antes de irem ao mercado e realiza ajustes quando necessário. Esta é de fato a grande chave para o sucesso das empresas, visto que o cliente é o grande foco na geração de valor e vantagem competitiva. Empresas estrangeiras vêm há mais tempo aderindo práticas de inclusão dos clientes nas etapas de desenvolvimento, e no Brasil, ainda que de forma mais sutil, há também a aderência desta realidade inovadora. Em tempos em que o cliente dita as regras, é melhor que as empresas estejam realmente preparadas.