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Porto Alegre, quarta-feira, 10 de janeiro de 2018.

Jornal do Comércio

Política

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Gestão Pública

Notícia da edição impressa de 11/01/2018. Alterada em 10/01 às 21h52min

Porto Alegre reestrutura setor de ouvidoria

Bergue afirma que órgão passa a participar da gestão de processos

Bergue afirma que órgão passa a participar da gestão de processos


/CLAITON DORNELLES/JC
Bruna Suptitz
A prefeitura de Porto Alegre conta com uma equipe específica para atendimento das demandas de ouvidoria desde setembro passado. Quatro servidores do núcleo centralizado do setor recebem denúncias, reclamações, elogios e pedidos de informação, por telefone ou presencialmente, e são responsáveis por prestar o retorno ao cidadão ou colega que tenha encaminhado a demanda. Além disso, as secretaria e os órgãos da administração direta contam com um profissional capacitado cada para levantar informações de sua competência em relação a essas demandas.
A reestruturação da ouvidoria, que é ligada à Secretaria Municipal de Transparência e Controladoria, atende à Lei nº 13.460/2017, a qual prevê que, além de receber, analisar e responder as demandas, de maneira viável ao público demandante, os órgãos deverão elaborar um relatório de gestão que possibilitará apontar falhas e sugerir melhorias nas prestações dos serviços.
Para atender a esses dois pontos, Porto Alegre está encaminhando parcerias, uma para instalar um novo sistema de atendimento, com a Controladoria-Geral da União (CGU) e com o Tribunal Regional Federal da 4ª Região (TRF-4), e outra para criar uma metodologia que permita realizar a avaliação qualificada do retorno às demandas, esta com a Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (Ufrgs).
"A ouvidoria é o órgão central gestor da escuta qualificada que temos no município, que articula esses diferentes representantes em cada secretaria para construir junto uma resposta e levar de novo para o demandante", explica o titular da Secretaria de Transparência e Controladoria, Sandro Bergue.
O secretário dá um exemplo do fluxo desse atendimento, em que o cidadão entra em contato pelos canais da ouvidoria, que registra a demanda no sistema e busca, na secretaria específica, o interlocutor. Juntos, estes dois servidores identificam e constroem a resposta, até que seja considerada satisfatória, para então remeter ao cidadão. "Não significa necessariamente resolver o problema. Se alguém reclama que já pediu quatro vezes a poda da árvore, não quer dizer que a ouvidoria vai garantir que aconteça; vai buscar, junto à secretaria específica, a explicação de por que a poda não aconteceu e qual é a previsão de que aconteça, para informar ao cidadão", completa.
Além disso, ele explica sobre uma nova exigência legal: a apresentação de uma carta de serviços ao cidadão, com orientação sobre todos os serviços prestados pela prefeitura - base para que a ouvidoria realize a pesquisa de satisfação da sociedade em relação aos mesmos serviços.
É aí que entra a troca com a universidade. Um grupo formado por cinco professores do curso de Administração Pública da Ufrgs aceitou o convite de Bergue para estudar a necessidade da prefeitura de Porto Alegre e elaborar uma metodologia que possa ser aplicada e mantida pela ouvidoria.
O primeiro encontro do grupo com a equipe da ouvidoria acontecerá na próxima segunda-feira. Diogo de Marco, professor do curso, adianta que serão discutidas as implicações da medida. Hoje, a prefeitura tem um mapeamento inicial apontando cerca de 300 itens que poderão compor a carta de serviços. "Nossa ideia é fazer um encontro substantivo, conhecer o rol desse conjunto de serviços para poder hierarquizar as principais demandas. A partir disso, poderemos construir uma sistemática de como monitorar e avaliar os serviços prestados", explica.
Hoje, o cidadão que queira registrar uma demanda na ouvidoria pode ir presencialmente na sala que fica na rua Siqueira Campos, 1.300, 10º andar, ou fazer contato via portal 156. Bergue projeta que o sistema de atendimento direto esteja disponível no próximo mês. "Com as novas incumbências, que antes não tinha, a ouvidoria, aos poucos, deixa de ser um órgão que apenas recebe denúncias e reclamações, e passa a ser um órgão gestor de processos", projeta o secretário.
 
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