Comentar

Seu comentário está sujeito a moderação. Não serão aceitos comentários com ofensas pessoais, bem como usar o espaço para divulgar produtos, sites e serviços. Para sua segurança serão bloqueados comentários com números de telefone e e-mail.

500 caracteres restantes
Corrigir

Se você encontrou algum erro nesta notícia, por favor preencha o formulário abaixo e clique em enviar. Este formulário destina-se somente à comunicação de erros.

Porto Alegre, domingo, 07 de janeiro de 2018.

Jornal do Comércio

Empresas & Negócios

COMENTAR | CORRIGIR

opinião

Notícia da edição impressa de 08/01/2018. Alterada em 07/01 às 16h57min

Autoatendimento: máquinas também resolvem

Renan Vazquez
O mundo está cada dia mais tecnológico e conectado. As pessoas se comunicam mais por aplicativos de mensagem do que pessoalmente e as ligações tornaram-se a funcionalidade menos importante dos celulares. A forma de atendimento aos consumidores também passou por transformações. Os SACs contam com unidades de atendimento audível (URA) e falar com um ser humano é sempre uma das últimas opções. Hoje também realiza-se o atendimento pelos sites das companhias e pelas mídias sociais, que contam com os bots para conversar com as pessoas por chat, por exemplo. Mas como as pessoas se sentem sendo atendidas por máquinas?
É importante diferenciar os tipos de autoatendimento, que pode ser total, como o que acontece nos caixas eletrônicos e nos portais de e-commerce; o direcional, que são a URAs indicando "aperte 1 para novos serviços, 2 para reclamações, 3 para cancelamento..."; e o parcial, como as máquinas que mostram os preços dos produtos em supermercados, mas a compra é efetuada por um vendedor.
As pessoas estão acostumadas com o autoatendimento. Quem nunca colocou créditos no celular por meio de mensagens ou comprou ingressos para um show direto no site da casa de espetáculos. A questão é que independente do meio, todos querem ser bem atendidos.
O que se pode perceber é que existe um preconceito quando fala-se em autoatendimento por telefone - como os SACs. E isso acontece porque na maior parte das vezes quando se procura este tipo de contato é porque existe um problema e há demora em solucionar a questão. O cliente vai passando de atendimento para atendimento, a ligação cai e a empresa não retorna, conforme o prometido. São diversos fatores que causam a impressão de que o autoatendimento é ruim - e poderiam ser incluídos aqui diversos dados de pesquisas que comprovam esta percepção.
Contudo, já existem exemplos de autoatendimento em supermercados, farmácias e fast foods. E com a mudança de comportamento da sociedade, as pessoas estão dispostas a testar e adotar inovações. Basta que haja qualidade e eficácia. Tanto que um levantamento da Gartner aponta que, em 2021, mais de metade das organizações gastará mais por ano em criações de Bots e Chatbots do que com os desenvolvimentos de aplicativos para dispositivos móveis.
A questão não é que o consumidor tem resistência ao autoatendimento, mas sim que a experiência em alguns setores nem sempre é satisfatória. E vale lembrar também que o comportamento do consumidor mudou. Hoje busca-se referências sobre a empresa e o produto na internet e com pessoas próximas. É importante ter preocupação com a reputação e a visibilidade da companhia para manter a base e conquistar novos clientes.
Arquiteto de Sistemas da Indigosoft
COMENTAR | CORRIGIR
Comentários
Seja o primeiro a comentar esta notícia