Como melhorar a experiência omnichannel durante as compras de Natal

Uma das principais dificuldades para os varejistas é entregar uma experiência Omni-Channel satisfatórias para os consumidores. Hoje quase não há diferenças entre loja física ou virtual. O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet ou vice-versa. Isso fica ainda mais evidente, principalmente, por conta de campanhas de Natal, quando se espera uma demanda bem maior, e as lojas precisam ter certeza de que seus sistemas integrados oferecerão a melhor experiência de compras possível.

Segundo dados do E-bit, que mede a reputação das lojas virtuais, as lojas on-line registraram no Natal de 2015 um crescimento de 26% em relação ao ano anterior. Enquanto as vendas nos shoppings recuaram 1% comparando o mesmo período, segundo a Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop). O súbito crescimento das encomendas devido a novos hábitos de compra, gerados pelo e-commerce, ampliou a demanda e mudou a expectativa dos clientes. Durante as compras de Natal, os consumidores estão, cada vez mais, comprando on-line. Isso cria novas exigências em matéria de logística, de quando os itens são entregues, incluindo entrega no dia seguinte, frete gratuito e com horários agendados.

As empresas precisam decidir sua estratégia para construir uma visão integrada. Para isso, é necessário ter a visão do todo, escalar a cadeia de suprimentos de forma correta, melhorar análise de dados e personalizar promoções. Uma abordagem de uma loja integrada não é um projeto de tecnologia apenas, mas um projeto que entrega tudo e que se relaciona em todos os aspectos do negócio do varejista e dependendo até é uma mudança de processos e cultura.

Ainda de acordo com o E-bit, a estimativa de vendas até o final do ano deverá totalizar R$ 44,6 bilhões, um crescimento nominal de 8% ante 2015. O número de pedidos poderá chegar a 106,5 milhões. Isso mostra que as empresas de logística e varejistas necessitam de maior capacidade para atender a essas demandas crescentes, cujo impacto não se restringe apenas à logística e processo de entrega, mas também ao processo de linhas de produção e aos centros de distribuição.

Há agora mais pressão do que nunca para as empresas terem uma maior visibilidade destas operações, identificando onde os ativos estão situados dentro do ecossistema de abastecimento, a fim de entregar um processo de distribuição eficaz. Efetuar entregas no mesmo dia e no local que o cliente necessite, ter possibilidade de experimentar e realizar trocas com facilidade, tudo precisa estar em perfeita execução e sincronia, com tempo de inatividade igual a zero. Com isso, a experiência do cliente será mais completa e personalizada.

Entre as muitas áreas que compõem a base estratégica de uma loja forte, uma em particular é muitas vezes subpriorizada: a estratégia de fidelização de clientes. O que não significa apenas programas de fidelização tradicionais ou associações.

Hoje há uma mudança orientada para o engajamento do cliente, por meio da utilização de aplicativos de varejo. Existem tecnologias que promovem uma melhor comunicação e engajamento com os clientes, enquanto agregam valor à experiência de compra. Por exemplo, a Zebra Technologies foi a escolhida por alguns centros de compras para oferecer aos clientes interações personalizadas com as lojas, para criar uma experiência de compras personalizada e eficiente, capaz de atender o cliente de forma plena e de oferecer ao lojista novas formas de impactar o comprador.

Através da plataforma Zebra Mpact, os lojistas conseguem descobrir perfis relevantes para a criação de uma experiência de compras mais completa. Com tecnologia de geolocalização de altíssima precisão, o Zebra Mpact é capaz de oferecer informações confiáveis sobre a localização do cliente - é possível descobrir ainda quem está na loja, quanto tempo fica em cada setor, os produtos e as prateleiras que chamaram mais atenção, e quais produtos estão sendo mais comprados. O lojista consegue transformar essas informações em insights para a melhoria do atendimento, além de abrir um canal de comunicação direto com o consumidor, permitindo o oferecimento de promoções de forma personalizada e com bastante assertividade.