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O Banco Central (BC) vai endurecer com os bancos para que solucionem rapidamente as reclamações dos clientes, diminuam o volume das queixas e melhorem os canais de atendimento. A partir de agora, a área de fiscalização vai atuar ainda mais em parceria com a de reclamações para apertar as cobranças e punir as irregularidades.
O diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney, chamou os dirigentes dos 11 bancos que lideram o ranking para avisar que essa seria uma agenda prioritária a partir de agora. Uma segunda rodada de conversas está prevista para o início de novembro. "O BC precisa e vai acompanhar de perto as ações das instituições mais reclamadas", avisa Sidney. "Isso tem a ver com imagem, reputação e eficiência do Sistema Financeiro Nacional."
Segundo o diretor, a atuação conjunta da área de reclamações com a fiscalização é essencial para que haja punições. "Senão, de nada valeria o ranking", ressalta.
Sidney informa que o ranking hoje já é parâmetro para a remuneração dos executivos dos bancos e que o diálogo passará a ser frequente. "Os bancos têm de ouvir, de fato, seus clientes. Vamos cobrar isso", diz. No primeiro diagnóstico do BC sobre a forma como os bancos tratam as queixas dos clientes, sobram críticas à forma como as grandes instituições lidam com as reclamações.
Ao contrário das agências reguladoras, como a Anatel, que fiscaliza as empresas de telecomunicações, o BC não tem competência legal para punir uma infração relacionada ao consumo. No entanto, de acordo com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), André Luiz dos Santos, os bancos são punidos ao ferirem os direitos dos consumidores com base nas informações que o Banco Central repassa ao órgão ligado ao Ministério da Justiça. "Os bancos foram o único segmento a entrar na Justiça contra o Código de Defesa do Consumidor, mas agora, depois da regulamentação das ouvidorias, o nosso diálogo melhorou bastante", disse.
Para a economista Ione Amorim, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), por mais que o BC mude a metodologia, o abuso dos bancos é tamanho que os números seguem elevados. "As reclamações que chegam ao BC são apenas uma parcela dos problemas, porque hoje também temos Procons e plataformas digitais de reclamações", afirma. "Os números do BC estão aquém da realidade."
A economista do Idec avalia que outro problema é a burocracia. Segundo Ione, o caminho de reclamações é longo, e a solução nem sempre garantida. "Tirar o consumidor de dentro das agências contribuiu para isso. Sem a assistência direta da instituição, muitos buscam, por exemplo, os correspondentes bancários, mas não é a mesma coisa", afirma a especialista.
Consignados lideram queixas
As reclamações mais recorrentes são referentes à restrição dos bancos no crédito consignado. Em 2014, a assistente administrativa Marinalva Batista procurou seu banco para conseguir um consignado. Pegou R$ 40 mil, mas o crédito total foi de R$ 43,5 mil. Os R$ 3,5 mil da diferença serviram para pagar um seguro da operação. Marinalva diz ter sido avisada que seria preciso pagar o seguro. No entanto, em nenhum momento o atendente especificou o valor ou esclareceu que seria cobrado de uma só vez.
Já a professora Ester Franco achou que tinha contratado um consignado de R$ 12,9 mil em 72 parcelas de R$ 333,00, mas acabou descobrindo que, na verdade, pagaria um total de 96 parcelas. Ela diz que foi enganada pelo representante do banco e tenta reverter a situação desde abril. Para isso, fez ocorrência na polícia e procurou a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).
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itaci Batista/AE/JC
Elogiado pelo BC em relação ao atendimento às queixas dos consumidores, o Banco do Brasil (BB) passou a atrelar as reclamações dos clientes à área de riscos da instituição. "Não só o risco de reputação, da imagem do banco, mas também operacional, de perder o cliente ou ter de pagar indenização", disse o vice-presidente de controles internos e gestão de riscos do BB, Walter Malieni.
De acordo com o executivo, o maior desafio é interpretar as reclamações e conseguir fazer uma autocrítica. Em 2013, quando o BB chegou a ser o banco com o maior número de reclamações no ranking do BC, a média mensal de queixas era de 469. Neste ano, entre janeiro e agosto, a média mensal foi de 306 - uma redução de 25%. Uma das diferenças do BB em relação à concorrência, segundo Malieni, é separar quase 500 funcionários próprios trabalhando no SAC, dos quais 28 cuidam do monitoramento das redes sociais. A orientação é que eles resolvam os problemas no primeiro atendimento.
Do lado oposto, a Caixa é, entre os cinco maiores bancos do País, o mais criticado pelo BC. A instituição, no entanto, informou, por meio de nota, que há redução consistente no volume de registros no ranking no primeiro semestre - de 4.382, em janeiro, para 3.319, em junho." A redução comprova a atuação da empresa para a melhoria e satisfação do cliente", afirmou. O banco rebateu a crítica de que o alto comando não se envolve para a solução das reclamações. A instituição disse que são realizadas reuniões semanais entre as diretorias para a correção das situações que resultam em reclamações, além de monitoramento e reportes à alta administração sobre ações corretivas.
Na segunda pior colocação, o Santander afirma que tem compromisso com o contínuo aprimoramento do atendimento oferecido aos seus clientes. Este movimento inclui a digitalização de processos, revisões das suas políticas de descontos e de precificação. "Os ajustes podem trazer impactos pontuais e momentâneos, mas trarão benefícios duradouros ao tornar mais simples e justo o relacionamento com o banco", diz o Santander.
O Bradesco informou que desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências. O Itaú informou que os seus indicadores de reclamações vêm evoluindo. "Analisamos e atuamos de forma tempestiva nas causas que geram as reclamações dos consumidores e acompanhamos as melhorias de nossos produtos, serviços e atendimento visando à satisfação dos clientes", disse a instituição.