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Jornal da Lei

- Publicada em 20 de Outubro de 2016 às 14:44

Treinamento de SACs pode proteger empresas de processos

Maior ganho com o treinamento é a imagem positiva, diz Marcela

Maior ganho com o treinamento é a imagem positiva, diz Marcela


SCALZILLI FMV/DIVULGAÇÃO/JC
Laura Franco
O sistema de atendimento ao cliente (SAC) pode ser uma boa opção para aquele consumidor que deseja resolver um problema com uma empresa. Mesmo assim, muitos preferem entrar com processos judiciais por não confiar na funcionalidade dos SACs. A advogada Marcela Joelsons explica como um treinamento jurídico pode oferecer melhorias neste sistema e trazer benefícios tanto para o cliente quanto para a empresa.
O sistema de atendimento ao cliente (SAC) pode ser uma boa opção para aquele consumidor que deseja resolver um problema com uma empresa. Mesmo assim, muitos preferem entrar com processos judiciais por não confiar na funcionalidade dos SACs. A advogada Marcela Joelsons explica como um treinamento jurídico pode oferecer melhorias neste sistema e trazer benefícios tanto para o cliente quanto para a empresa.
Jornal da Lei - Por que as empresas devem treinar seu SAC?
Marcela Joelsons - O SAC nada mais é do que uma forma de relacionamento com o cliente. É muito útil para resolver problemas de maneira adequada, demonstrar preocupação da empresa com a satisfação do cliente e dar todo o suporte necessário para resolver o que tiver de ser resolvido. Além disso, pode ser usado a favor da organização. É o momento de se colher informações importantes para não deixar que o mau consumidor, que quer tirar proveito da empresa, altere a versão dos fatos para conseguir alguma indenização. É através deste treinamento que é possível se levantar provas e informações que serão úteis no caso de processo judicial, garantindo, assim, altos índices de improcedência nas ações indenizatórias com pedido de danos morais.
JL - Como treinar?
Marcela - O primeiro passo é conhecer bem o funcionamento da empresa e seus produtos, analisar quais são os motivos de contato do consumidor com o SAC, os problemas mais recorrentes e o que a empresa faz para resolver. É possível identificar nas próprias ações o que estes consumidores estão ajuizando. Identificado o problema, por meio da legislação e do Código de Defesa do Consumidor, faz-se um estudo para desenvolver um treinamento voltado para cada empresa.
JL - Quais são os ganhos da empresa com este treinamento?
Marcela - O primeiro ganho está relacionado à imagem da empresa. Se houver muitos processos a empresa acaba tendo uma reputação ruim. Outro ganho perceptível é que, tendo um bom SAC, é possível resolver os problemas na esfera administrativa, a pessoa não precisa entrar com processo, que gera custos elevados. O terceiro ganho para as empresas é que elas podem se prevenir de problemas recolhendo informações importantes para se resguardar contra estes maus consumidores, que às vezes inventam histórias para entrar com uma ação contra e pedir indenização sem fundamento. Se a empresa não se resguarda, não atende bem no SAC, não pergunta tudo que tem que perguntar, ela acaba perdendo esse processo judiciário.
JL - Quais os ganhos do cliente?
Marcela - Primeiro de tudo que, para o consumidor, é muito difícil entrar com uma ação contra uma empresa. Com um bom sistema, esse cliente não precisa perder tempo e dinheiro com um processo judicial. Consegue, então, resolver o problema com mais rapidez e facilidade. Se for o caso de um produto defeituoso, é possível trocar a mercadoria ou obter o dinheiro de volta de forma célere. O consumidor vai seguir confiando e utilizando as mercadorias desta empresa.
JL - Por que os clientes normalmente não confiam no SAC?
Marcela - Infelizmente, nem todas as empresas têm um SAC bom. Então, muitos consumidores, ao ouvirem sobre o sistema, já relacionam com uma ligação a um 0800 que normalmente não resolve o seu problema. As falhas nos sistemas de atendimento ao cliente de grandes empresas acabam gerando esse desconforto no cliente, que às vezes nem tenta resolver administrativamente.
JL - Como criar a confiabilidade no SAC?
Marcela - O consumidor deve entender que cada empresa tem um sistema diferente, não podemos generalizar. Sempre é válida a tentativa de se resolver o problema por este canal. Além disso, há mais de um tipo de canal, muitas empresas oferecem outros tipos de contato. O consumidor, para evitar a ação judicial, deve sempre tentar por esta via. É melhor para todo mundo, se a empresa tem um sistema que funciona.
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