Qualidade do serviço vai definir expansão do O2O

As empresas que cuidam com carinho da experiência dos usuários são justamente as que estão decolando e controlando os mercados em que estão inseridas no segmento de O2O (on-line to off-line). Essa é a realidade nos países que são referência na oferta nos serviços que unem o mundo físico e real, como China, Coreia do Sul e Estados Unidos. E mostra uma tendência a ser seguida no Brasil pelos empreendedores a frente de aplicativos de táxis, delivery de comida ou reserva de mesas em restaurantes que quiserem avançar.

O potencial é que o mundo O2O movimente R$ 1 trilhão no País quando estiver maduro, comenta o secretário-geral da Associação Brasileira de O2O (ABO2O) e gerente de marketing do Baidu, Felipe Zmoginski. É um mercado que se encontra em franca expansão e com várias empresas registrando crescimento médio de 30%, como Peixe Urbano e GetNinjas. Para essa expansão acontecer, algumas barreiras ainda precisarão ser vencidas, como a oferta de internet móvel de alta velocidade em todo País, e não apenas nas grandes cidades, e recursos para apoiar empreendedores interessados em criar projetos nessa área.

O mais importante, porém, é conseguir garantir uma diferenciação para quem ofertar e adquirir serviços via aplicativo. "O que a gente espera é que o O2O aumente a eficiência e o profissionalismo da economia como um todo", observa o gestor. Isso significa o cliente solicitar uma pizza pelo app e recebê-la quentinha e das mãos de um entregador cortês; e  também um prestador de serviço, como um encanador, conseguir ter mais clientes ao usar determinado app.

"Por mais que se fale em tecnologia e players inovadores, o que é mais relevante para garantir que as pessoas optem por comprar pelo app é a experiência off-line", acrescenta.

Para entender melhor como o mundo O2O está evoluindo no Brasil, ABO2O e a empresa espanhola Netquest realizaram um estudo para entender as preferências dos usuários brasileiros que usam serviços via aplicativos. Foram mais de 2,5 mil usuários voluntários monitorados - que permitiram que um aplicativo de análise observasse seu hábito de uso de apps de celular por um mês.

Os resultados apontaram que 86% são usuários de smartphone Android e outros 14% por de iOS. O consumidor médio, que tem esses apps em aparelhos intermediários, são os que apresentaram a maior taxa de uso. A análise demonstrou que, durante 60% do tempo, os internautas fazem suas operações utilizando as redes mobile (3G ou 4G) para navegar. No restante do tempo (40%) estão conectados no Wi-Fi.

As mulheres são maioria (61% contra 39% de homens) entre as pessoas que utilizam serviços de O2O. "O público feminino percebe mais facilmente as vantagens de usar essas soluções no dia a dia", observa Zmoginski. Cerca de 70% dos usuários de têm menos de 34 anos, o que revela que os early adopters de O2O no Brasil são, previsivelmente, jovens, mas que há uma boa fatia do mercado para pessoas acima desta idade de renda média e alta que pode aderir aos serviços prestados.

Entre os setores em que foi possível identificar uma liderança está o delivery de alimentos, com a plataforma iFood abrindo vantagem significativa sobre os competidores. Na análise, 37% das pessoas que pedem comida por app preferem a marca.

Já na área de transportes, a 99 Taxis aparece na liderança. Entretanto, os usuários prezam pelo serviço mais eficiente, ou seja, cujo carro demore menos a chegar, e eventualmente podem optar por Uber, Easy Taxi e outros. Quando se trata de transação de produtos, e não serviços, a marca perde ainda mais importância e os entrevistados, majoritariamente, fecham com o player que oferece o menor preço.