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Economia

- Publicada em 26 de Junho de 2016 às 17:02

Para empresário, mais do que apenas satisfazer, é preciso encantar os clientes

A simplicidade e o encantamento entram nessa jogada como as duas lições de ouro da Renner. "Nós achamos que não é suficiente satisfazer pessoas, clientes. Precisamos encantar, e encantar é superar as expectativas", frisou ao público. "Os clientes encantados são aqueles que renovam constantemente suas compras, e, principalmente, falam bem e são clientes divulgadores. Não existe propaganda mais eficiente do que o depoimento pessoal de alguém sobre um produto ou uma empresa."
A simplicidade e o encantamento entram nessa jogada como as duas lições de ouro da Renner. "Nós achamos que não é suficiente satisfazer pessoas, clientes. Precisamos encantar, e encantar é superar as expectativas", frisou ao público. "Os clientes encantados são aqueles que renovam constantemente suas compras, e, principalmente, falam bem e são clientes divulgadores. Não existe propaganda mais eficiente do que o depoimento pessoal de alguém sobre um produto ou uma empresa."
Chamando de heróis os colaboradores que encantam seus clientes, Galló contou que, em um determinado momento, o grupo decidiu que iria premiar essas pessoas. "O insight disso aconteceu quando, em uma loja nossa, apareceu uma cliente que veio buscar um smoking que tinha sido deixado para ajustar." Quando observou o recibo, o vendedor percebeu que a peça havia sido deixada para ajuste quatro anos antes, mas a consumidora, depois de tanto tempo, foi buscá-la mesmo assim.
Àquela altura, a Renner já não comercializava mais smokings. E, diante da situação inusitada, o supervisor da loja foi a uma rede concorrente, comprou um smoking e entregou para a cliente. "Eu achei fantástico", comentou Galló, que só soube da situação duas semanas depois.
"Em uma empresa normal, provavelmente o supervisor falaria com o gerente, o gerente falaria com o gerente regional, o gerente regional falaria com o gerente-geral, o gerente-geral falaria com o diretor de operações, que levaria para uma reunião de diretoria e, provavelmente, em algumas empresas o caso ainda seria levado ao conselho de administração."
Hoje, quando uma loja da rede é inaugurada, um diretor do grupo vai ao estabelecimento e orienta: "Se a Renner criou o problema para o seu cliente, você pode pegar o dinheiro no caixa para resolver o problema do seu cliente", resume. "É um empoderamento e é lógico que a minha auditoria fica de cabelo em pé, mas eu acho que a gente tem de sair confiando nas pessoas", sustenta o CEO. Confiança, aliás, está entre os itens defendidos pelo gestor. "Confie mais, controle menos."
Fato é que, depois da primeira história de encantamento, vieram milhares. A empresa começou a estimular que os colaboradores compartilhassem seus relatos, que são publicados no jornal interno. A cada semestre, a melhor história é escolhida, e o autor é convidado a ir a Porto Alegre, sede da companhia, receber uma homenagem da diretoria. "O patrimônio líquido dessa empresa são 760 mil histórias de encantamento", conta um orgulhoso Galló, que também foi simples e encantador na interação com a plateia.
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