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Economia

- Publicada em 10 de Junho de 2016 às 18:01

Inteligência artificial cria atendimento via chat

 ZapPizza Divulgação ZapDesk

ZapPizza Divulgação ZapDesk


ZAPDESK /DIVULGAÇÃO/JC
Patricia Knebel
Na hora de pedir uma pizza, o mais comum é pegar o telefone, esperar para falar com o atendente e fazer o pedido. Mas, e se você pudesse simplesmente digitar o que deseja a partir das redes sociais com as quais está acostumado a interagir? E falar com um robô com capacidade de entender o que você digita, que conhece o seu histórico e, assim, pode até mesmo fazer sugestões de combinações de pizza com os seus ingredientes favoritos?
Na hora de pedir uma pizza, o mais comum é pegar o telefone, esperar para falar com o atendente e fazer o pedido. Mas, e se você pudesse simplesmente digitar o que deseja a partir das redes sociais com as quais está acostumado a interagir? E falar com um robô com capacidade de entender o que você digita, que conhece o seu histórico e, assim, pode até mesmo fazer sugestões de combinações de pizza com os seus ingredientes favoritos?
Pois essa ferramenta já existe no Brasil e está sendo ofertada de forma pioneira pela ZapDesk. A ideia é melhorar a qualidade do atendimento virtual via chat por meio do uso de inteligência artificial. A primeira versão do produto, o ZapPizza, voltada ao mercado de pizzarias, está sendo usada por mais de 100 estabelecimentos em São Paulo.
A solução está disponível para integração com Facebook Messenger, Telegram, Viber, We Chat, Line e BlackBerry Messenger. Isso significa que o cliente pode escolher a rede social que deseja e fazer o seu pedido. "Um dos objetivos com o ZapPizza é derrubar o limite do atendimento nas pizzarias. O atendente telefônico consegue responder a apenas um pedido por vez, já a nossa solução gerencia vários pedidos ao mesmo tempo", observa o empresário Nelson Massud, um dos idealizadores da ferramenta.
Ele explica que o bot (robô) criado pela empresa consegue entender as palavras com todas as suas variações (como singular e plural) e até mesmo se o usuário digitar errado. Além da escrita, ele se guia pelo fonema e é capaz de evoluir com cada interação gerada, já que incorpora novos padrões de conversa e forma todos os dias um banco de inteligência, que é utilizado para prestar novos atendimentos. "Cada vez que o sistema atende um cliente se torna mais poderoso, pois além de aprender novas nuances da comunicação, começa a compreender melhor as particularidades de cada cliente", relata.
O sistema também consegue identificar quando uma conversa sai do padrão. Nestes casos, o time de suporte faz o apoio para que o pedido do cliente seja concluído sem problemas. Para Massud, essa inteligência é a grande diferença das ferramentas para os aplicativos nos quais as pessoas também podem fazer os seus pedidos. "Quando uma empresa cria um software ou app, ele sempre fará a mesma coisa, ou seja, o que do programado para fazer. Já o bot inteligente", acrescenta.
Além de facilitar a realização dos pedidos, o ZapPizza permite o encaminhamento de promoções aos clientes, avisos como o de que a pizza pedida já foi para o forno. Além disso, os gestores podem conhecer melhor os hábitos de consumo dos clientes com mais profundidade a partir dos relatórios periódicos que são gerados.
A automatização do atendimento por meio de robôs, uma tendência mundial, já começa a se tornar realidade no Brasil. Estudos feitos nos Estados Unidos mostram que o mercado de aplicações baseadas em bots tem um potencial de US$ 100 bilhões. "Quando essa tecnologia é aplicada ao atendimento e vendas de produtos e serviços, isso pode resultar não só em economia e escala para os estabelecimentos, mas também em um relacionamento mais estreito e personalizado junto aos clientes", diz o empreendedor.
O ZapPizza está operando há oito meses e a expectativa é que seja massificado rapidamente. Para contratar os serviços, a pizzaria paga um valor fixo mensal de R$ 80,00 e uma taxa de 8% sobre cada venda. "Com a nossa solução, o empresário pode deixar de se preocupar com sua infraestrutura de atendimento para manter o foco em outros detalhes de sua operação como a qualidade dos produtos e a gestão financeira do negócio", completa.
O ZapDesk será disponibilizado em breve também para salões de beleza e clínicas, com o objetivo de facilitar o agendamento de atendimentos e consultas.
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