O círculo dourado em uma empresa de serviços

Quando lemos sobre teorias de marketing, de conquista de mercado, líderes que inspiram e dominam seus concorrentes, inclusive criando necessidades, normalmente citamos empresas e líderes como Apple, Walt Disney, mais recentemente a Tesla, entre outras. Mas e o mercado de serviços?

Considerando que 66% do PIB gaúcho vem da prestação de serviços, e que, além disso, estamos em uma fase em que a era do conhecimento está substituindo a era industrial, cada vez mais faz-se necessário pensar em aplicar metodologias de produtos em serviços menos tangíveis, em entregas intelectuais que possam de alguma forma alterar o status quo do cliente que o utiliza.

Qualquer prestação de serviço ocorre a partir de uma necessidade, premissa básica e inicial. No entanto, muitas vezes sequer sabemos quais são as nossas necessidades, e aí que entra a arte dos profissionais de marketing e relacionamento que precisam despertar desejos, desenhar benefícios muitas vezes futuros, valer-se de experiências anteriores que comprovam a qualidade. Nessas horas, entra a cultura do indico, que permeia a maior parte dessas relações. Tudo torna-se mais fácil à medida em que uma empresa já possui reputação, histórico de entrega, clientes satisfeitos, números que comprovem a entrega. Mas como fica a empresa que está iniciando, que não tem histórico, não tem reputação? E, considerando ser um serviço, não tem uma prateleira para expor o seu produto com um preço atraente que compita com a concorrência?

Aí que entra o círculo dourado, teoria do inglês Simon Sinek, que nos ensina que o processo inicial não pode ser o que queremos oferecer, mas sim porque queremos oferecer o que estamos oferecendo. O alvo central é o porquê, uma vez que o destinatário está convencido do porquê, da causa que move a empresa, aí sim vem a fase do como, para, no fim, apresentação simples do que é o serviço, momento em que o convencimento praticamente já não é mais necessário.

A arte está no como comunicar. No entanto, esta etapa pode ser a mais simples, se a empresa está preparada para responder a seguinte pergunta: por que eu faço?

A virada de chave, o "ouro" do processo é entender por que se faz o que se faz, qual é a causa da organização, o que a move, entender a importância dela naquele mercado, devendo ser este o início do processo de comunicação com o cliente-alvo. São as metodologias de produtos aplicadas nos serviços, possibilitando, inclusive, novos entrantes que acreditam firmemente em um propósito. Lembrando que o grande desafio é que a empresa, de fato, siga entregando exatamente aquele objetivo que fez com que o seu primeiro cliente acreditasse na sua causa. Dando certo, aí sim, o indico é consequência.