Companhias buscam mais tecnologia para conter perda de clientes

Com o número de linhas de celulares em queda no Brasil, as operadoras de telefonia vêm fazendo o que podem para evitar a perda de clientes. Além de promoções agressivas e reformulações de pacotes de voz e dados, as teles recorrem a novas tecnologias, como o uso de softwares, para tentar manter a sua base de usuários em alta.

Na lista de estratégias, está até o uso de ferramentas capazes de monitorar o que clientes curtem e compartilham na internet, medir o número de chamadas para a central de atendimento e registrar o volume de ligações para os concorrentes. Tudo para detectar o grau de risco de perder um consumidor.

As redes sociais vêm ganhando importância e protagonismo nesse planejamento estratégico, dizem especialistas. Só no Facebook, rede mais popular do país, as principais empresas, como Oi, TIM, Claro, Vivo, Net, Nextel e Sky, reúnem mais de 18 milhões de seguidores. Juntos, Facebook, WhatsApp, YouTube e Instagram respondem por metade do tráfego de internet móvel no país, segundo pesquisa da Ericson.

Esse volume de informações vale ouro para as empresas. Os softwares em que o setor vem investindo são capazes de processar tuítes, curtidas e compartilhamentos dos usuários. Os dados compõem um conjunto de indicadores que são analisados pelas teles, como o valor médio das faturas e a sensibilidade a preço dos clientes.

"Hoje há uma série de padrões que detectam quando um cliente pode deixar a companhia, como reclamações envolvendo a qualidade do serviço e problemas envolvendo a fatura", explica Luís Rodeia, gerente de Produto da WeDo Technologies, empresa que desenvolve ferramentas para auxiliar empresas a aumentar receitas e reduzir custos.

Todo o esforço visa a compensar a menor quantidade de usuários de telefones móveis. O número de linhas recuou 9%, de 283,4 milhões, em março do ano passado, para 257,8 milhões, em março deste ano, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Na Oi, os investimentos vêm sendo feitos para tentar melhorar a experiência do usuário na hora em que ele entra em contato com a empresa. A companhia investiu em programas que detectam de onde o usuário se conecta no site da tele. Dessa forma, não é preciso informar em qual cidade ele está. Além disso, outro programa detecta de qual dispositivo ele está acessando o site da companhia: se for de um celular pré-pago, por exemplo, as primeiras informações são relativas a recargas; se for de um desktop, a oferta destacada é de TV por assinatura.

"Não há bala de prata. São pequenas coisas em conjunto que ajudam a reter o cliente. Por exemplo, temos dezenas de milhares de gravações pré-feitas. E, dependendo do tipo de cliente, o locutor dessas gravações muda de voz e altera o tom, com uma voz mais acolhedora. Isso tudo ocorre em milissegundos", disse João Pedro Cavalcanti, diretor de Atendimento da Oi.

A Vivo também investe pesado. Alessandra Bomura, vice-presidente de Tecnologia da Informação da companhia, diz que a tele aumentou em 18 vezes sua capacidade de processamento de informações no ano passado. E que esse ano a meta é elevar em mais 87 vezes. O objetivo é intensificar o uso em tempo real das características de clientes para a tomada de decisões de negócio.

Alessandra cita um exemplo: as informações capturadas do cliente, seja nas lojas, serviços online e call centers, ajudam a perceber experiências negativas que ele possa ter passado e, assim, antecipar ações que possam reverter uma possível saída do usuário da companhia. "Se tratando de retenção de clientes, temos ferramentas para decisão em tempo real que indica ao atendente a oferta mais adequada, em caso de intenção de cancelamento", diz Alessandra.