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Inovação

- Publicada em 12 de Outubro de 2015 às 22:13

Solução capta sinais para antecipar reação de clientes

Silva destaca ineditismo da solução de análise Satisfaction Prediction

Silva destaca ineditismo da solução de análise Satisfaction Prediction


ZENDESK/DIVULGAÇÃO/JC
Uma ferramenta com "sexto sentido", que usa um sistema automático para identificar um atendimento ruim ao cliente antes mesmo que ele aconteça, é a novidade que a Zendesk, empresa fornece globalmente software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, está trazendo para o mercado brasileiro.
Uma ferramenta com "sexto sentido", que usa um sistema automático para identificar um atendimento ruim ao cliente antes mesmo que ele aconteça, é a novidade que a Zendesk, empresa fornece globalmente software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados, está trazendo para o mercado brasileiro.
A Satisfaction Prediction utiliza análise preditiva para possibilitar que as empresas interajam com os clientes de forma mais assertiva a partir de uma análise mais acurada dos dados. Com isso, a expectativa é que possa se tornar uma aliada e tanto para os negócios, na medida em que apoia os agentes de atendimento na identificação e priorização de conversas que acontecem em meios cada vez mais distintos, como redes sociais, e-mail e sites.
"Não existe nenhuma plataforma de atendimento ao cliente hoje no mercado que oferece uma solução como essa", afirma o country manager da Zendesk no Brasil, Clayton da Silva. Ele explica que a solução utiliza inteligência artificial por meio de uma tecnologia inovadora de Big Data para prever o nível de satisfação do cliente com o atendimento.
O sistema aproveita o histórico de interações positivas e negativas nos resultados da pesquisa, antecipando diálogos de risco e gerando uma análise de insatisfação do cliente antes mesmo que ela ocorra. O recurso tecnológico que torna isso possível é baseado em sinais do consumidor, que geram uma pontuação simples de 0-100 (sendo 0 a mais baixa satisfação e 100 a maior) cada vez que um contato com o cliente é criado ou atualizado.
O Satisfaction Prediction absorve as informações e exibe o status do atendimento, por meio de sinais que podem antever a insatisfação. A ferramenta considera vários fatores, como o tempo de espera na interação entre consumidor e agente, número de interações, combinação e uso de palavras, tudo com o intuito de ajudar os agentes de atendimento a ajustar a comunicação de acordo com estas variáveis. Depois de captar as informações, a máquina exibe o status destes sinais, permitindo que o sistema faça uma previsão da probabilidade do atendimento receber um bom índice de satisfação.
Silva afirma que todas as empresas que atendem clientes, tanto de forma interna ou externa, são usuários potenciais do Satisfaction Prediction. O executivo da Zendesk no Brasil admite que o mercado brasileiro como um todo precisa ainda precisa amadurecer no que diz respeito ao mundo de atendimento ao cliente. Porém, ele percebe evoluções importantes acontecendo. "Temos notado que existe um interesse e investimento muito forte sendo feito por empresas que acreditam no valor e mudança de comportamento e cultura do atendimento. Muito se deve também as novas expectativas que são criadas pelo próprio consumidor e seu poder de escolha", observa.

BID premia startup de gestão brasileira Colab.re

O Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) premiou a startup de gestão pública colaborativa das cidades brasileiras Colab.re como a Inovação Tecnológica de Maior Impacto de 2015. A cerimônia aconteceu na sede do banco em Washington, nos Estados Unidos.
O Colab.re permite ao cidadão fiscalizar, propor melhorias e avaliar instituições e serviços públicos, como energia elétrica, iluminação e saneamento básico, entre outros. As demandas geradas são acessadas pelos órgãos responsáveis para que possam interagir com o cidadão de forma transparente e tomem decisões com base na participação das pessoas. Criado em 2013, a ferramenta tem mais de 100 mil usuários cadastrados responsáveis por mais de 25 mil publicações.
"Diferente da verticalização dos canais tradicionais do governo, a nossa rede social é uma ferramenta de comunicação em rede, baseada na transparência e que dá empoderamento ao cidadão para a melhoria da qualidade de vida nas cidades", relata o cofundador do Colab.re, Bruno Aracaty. A empresa concorreu com 200 startups de 19 países.